近年、お客様や取引先からの行き過ぎたクレームや理不尽な要求、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が大きな問題となっています。

強いストレスから体調を崩したり、会社を辞めてしまったりする社員が増えていることから、法律が変わり、2026年10月1日からすべての会社に「カスハラを防ぐための対策」が義務付けられることになりました。

「どんなことがカスハラになるのか」「具体的に何をすればいいのか」など、
今押さえておくべきポイントを分かりやすく整理してお届けいたします。

【そもそも何が「カスハラ」になるの？】

職場における「カスタマーハラスメント」とは、職場において行われる

①顧客等の言動であって
②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより
③労働者の就業環境が害されるもの

であり、①から③までの要素を全て満たすものを指します。

具体的には、土下座の強要、長時間の居座りや威圧的な暴言、ネットやSNSへのウソの書き込みなどが当てはまります。

【カスハラの防止のために講ずべき措置（義務）】

2026年10月までに、会社は主に以下の体制を整える必要があります。

(1)事業主の方針等の明確化・周知・啓発
カスハラには毅然と対処して従業員を保護する方針を明確にし、具体的な対応手順を社内に周知する。

(2)相談体制の整備
あらかじめ相談窓口を決め、担当者が適切に対応・連携できる仕組みを整える。

(3)事後の迅速・適切な対応
事実関係を速やかに確認し、被害者のケア（担当変更やメンタルケア等）や再発防止策を講じる。

(4)未然防止と悪質化への対応体制
特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ定め、従業員へ周知するとともに迅速に対応できる体制を整備する。

(5)プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
相談者のプライバシーを保護し、相談や事実に協力したことを理由とする不利益な取扱いの禁止を定め、労働者に周知する。

【 対策を怠った場合の「3大リスク」】

法律で直接罰金が科されるわけではありませんが、放置すると会社にとって深刻なダメージにつながります。

(1) 裁判で損害賠償を請求されるリスク
会社には社員を守る義務があります。カスハラを放置して社員がメンタル不調になった場合、会社が重い責任を問われ、多額の賠償金を支払うことケースが近年増加しています。

(2) 行政指導や会社名の公表リスク
国の指導や勧告に従わなかった場合、厚生労働省から「対策をしていない会社」として会社名が公開され、世間からの信頼を失う恐れがあります。

(3) 社員の離職と、今後の採用への悪影響リスク
悪質なお客様から守ってくれない会社では、社員の気持ちが離れて辞めてしまいます。また、SNSなどで悪い評判が広まると、新しい求人を出しても人が集まらなくなってしまいます。

【義務ではないけれど「やっておくと安心な対策」（推奨事項）】

義務化される基本対策に加えて、以下の取り組みも推奨されています。

(1)現場の対応力強化
商品・サービスの理解を深める研修を実施し、クレームの発生源を減らす。

(2)運用状況の定期的な見直し
社員や労働組合の意見を聞きながら、ルールや運用の改善を図る。

(3)業種に応じた独自対策の実施
業種・業態等の状況に応じた必要な取組を進める。

(4)他社社員へのカスハラ防止
自社社員が取引先等の担当者に対してカスハラを行わないよう方針を示す。

「お客様は神様だから我慢する」という時代は終わりました。

2026年10月の義務化に向けて、社内ルールの見直しやマニュアル作成など、できるところから少しずつ準備を進めていきましょう。

【あとがき】

最後までお読みいただき、ありがとうございました。
今回はスタッフの原よりお届けいたしました。

8月に入り、外を少し歩くだけで汗ばむような厳しい暑さが続いておりますが、皆様いかがお過ごしでしょうか。
この季節になると、ニュースやSNSで全国各地の花火大会や夏祭りの映像を目にするようになりますね。

ここ数年は遠くから眺めるばかりでしたので、久しぶりに会場まで足を運んで、間近で迫力ある花火を楽しみたいなと、密かに思っております。

まだまだ厳しい暑さが続きますが、皆様もどうか無理をなさらず、水分補給や熱中症対策をなさってお過ごしください。

今月もよろしくお願いいたします。